Como a IA na hotelaria pode aprimorar a experiência personalizada do cliente.

Como a IA na hotelaria pode aprimorar a experiência personalizada do cliente – Crédito da imagem: EHL Hospitality Business School

Desde serviços de quarto com inteligência artificial que conhecem o lanche da meia-noite favorito do seu hóspede até chatbots que oferecem dicas de viagem como um viajante experiente, a inteligência artificial (IA) na hotelaria é como ter um unicórnio no jardim do seu hotel. Você pode usá-la para atrair clientes, impressioná-los com experiências únicas e personalizadas e aprender mais sobre seu negócio e seus clientes para se manter à frente da concorrência. Seja você proprietário de um hotel, restaurante ou agência de viagens, a IA é a assistente tecnológica que pode diferenciar você e sua marca.

A inteligência artificial já está deixando sua marca no setor, principalmente na gestão da experiência do hóspede. Nesse campo, ela transforma as interações com os clientes e oferece assistência instantânea e ininterrupta aos hóspedes. Ao mesmo tempo, libera a equipe do hotel para dedicar mais tempo aos pequenos detalhes que encantam os clientes e os fazem sorrir.

Aqui, mergulhamos no mundo da IA ​​orientada por dados para descobrir como ela está remodelando o setor e permitindo que diversas empresas de hotelaria ofereçam personalização ao longo de toda a jornada do cliente, aprimorando, em última análise, a experiência do hóspede.

Os clientes anseiam por experiências personalizadas.

As preferências dos clientes no setor hoteleiro estão em constante mudança e, no momento, a personalização é a grande tendência. Um estudo com mais de 1.700 hóspedes de hotéis revelou que a personalização está diretamente ligada à satisfação do cliente, com 61% dos entrevistados afirmando estarem dispostos a pagar mais por experiências personalizadas. No entanto, apenas 23% relataram ter vivenciado altos níveis de personalização após uma estadia recente em um hotel.

Outro estudo revelou que 78% dos viajantes têm maior probabilidade de reservar acomodações que oferecem experiências personalizadas, com quase metade dos entrevistados dispostos a compartilhar os dados pessoais necessários para customizar sua estadia. Esse desejo por experiências personalizadas é particularmente prevalente entre os millennials e a Geração Z, dois grupos demográficos que investirão fortemente em viagens em 2024. Diante desses dados, fica claro que deixar de oferecer elementos personalizados representa uma oportunidade perdida de diferenciar sua marca e oferecer aos clientes o que eles desejam.

Onde a personalização e a IA se encontram

Existe uma demanda por experiências de hospitalidade únicas e personalizadas, e muitos viajantes estão dispostos a pagar mais por elas. Recomendações, serviços e comodidades personalizados podem contribuir para criar uma experiência memorável e aumentar a satisfação do cliente, e a IA generativa é uma ferramenta que você pode usar para oferecê-los.

A IA pode automatizar insights e ações analisando grandes quantidades de dados de clientes e aprendendo com as interações dos usuários. De recomendações de viagens personalizadas a configurações de quartos sob medida, a IA pode oferecer uma vasta e variada gama de personalizações antes inatingíveis, redefinindo a forma como as empresas abordam o atendimento ao cliente.

Os benefícios de usar IA dessa forma são inegáveis. Já discutimos a relação entre experiências personalizadas e satisfação do cliente, e é exatamente isso que a IA pode proporcionar. Criar experiências memoráveis ​​para seus clientes fortalece os laços emocionais com sua marca. Seus clientes sentem que você os entende, o que aumenta a confiança e a fidelidade, tornando-os mais propensos a retornar ao seu hotel e recomendá-lo a outras pessoas.

O que é exatamente Inteligência Artificial (IA)?

Em sua forma mais simples, a IA é a tecnologia que permite aos computadores simular a inteligência humana. A IA consome dados para entender melhor o mundo ao seu redor. Ela pode então usar esses insights para executar tarefas, interagir e resolver problemas de uma maneira que normalmente associaríamos apenas à mente humana.

E a IA já não é mais uma tecnologia do futuro. Ela está bem presente no nosso dia a dia, com muitos exemplos comuns de como a IA já está transformando nossas vidas. Podemos ver a influência e a praticidade da IA ​​em dispositivos domésticos inteligentes, assistentes de voz digitais e sistemas de automação veicular.

Técnicas de personalização de IA na hotelaria

O setor hoteleiro já utiliza algumas técnicas de personalização com IA, mas algumas são mais...inovadore estão apenas começando a ser exploradas.

Recomendações personalizadas

Os sistemas de recomendação utilizam algoritmos de IA para analisar as preferências e comportamentos passados ​​de um cliente e fornecer recomendações personalizadas de serviços e experiências com base nesses dados. Exemplos típicos no setor de hotelaria incluem sugestões de pacotes de viagem personalizados, recomendações de restaurantes para hóspedes e comodidades de quarto sob medida, de acordo com as preferências individuais.

Uma dessas ferramentas, a plataforma de experiência do hóspede Duve, já está sendo usada por mais de 1.000 marcas em 60 países.

Atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana

Assistentes virtuais e chatbots com inteligência artificial conseguem lidar com muitas solicitações de atendimento ao cliente e estão se tornando cada vez mais sofisticados nas perguntas que podem responder e na assistência que podem fornecer. Eles oferecem um sistema de resposta 24 horas por dia, 7 dias por semana, podem fornecer recomendações personalizadas e reduzem o número de chamadas para a equipe de atendimento. Isso permite que os funcionários dediquem mais tempo a questões de atendimento ao cliente em que o toque humano agrega valor.

Ambientes de sala aprimorados

Imagine entrar num quarto de hotel com a temperatura perfeita, iluminado exatamente como você gosta, sua série favorita já carregada, sua bebida preferida esperando na mesa, e o colchão e o travesseiro com a firmeza ideal.

Isso pode parecer fantasioso, mas já é possível com IA. Ao integrar inteligência artificial com dispositivos da Internet das Coisas, você pode automatizar o controle de termostatos, iluminação e sistemas de entretenimento para atender às preferências dos seus hóspedes.

Reserva personalizada

A experiência do hóspede com a sua marca começa muito antes do check-in no hotel. A IA pode oferecer um serviço de reservas mais personalizado, analisando dados do cliente, sugerindo hotéis específicos ou recomendando serviços adicionais que correspondam às suas preferências.

Essa tática foi usada com sucesso pela gigante hoteleira Hyatt. A empresa fez uma parceria com a Amazon Web Services para usar dados de clientes e recomendar hotéis específicos, sugerindo também serviços adicionais que seriam do interesse de seus clientes, com base em suas preferências. Somente esse projeto aumentou a receita da Hyatt em quase US$ 40 milhões em apenas seis meses.

Experiências gastronômicas personalizadas

Softwares com inteligência artificial, combinados com aprendizado de máquina, também podem criar experiências gastronômicas personalizadas para gostos e necessidades específicas. Por exemplo, se um cliente tem restrições alimentares, a IA pode ajudar a oferecer opções de menu personalizadas. Você também pode garantir que os clientes habituais consigam sua mesa favorita e até mesmo personalizar a iluminação e a música.

Mapeamento completo da jornada

Com IA, você pode até planejar toda a estadia de um hóspede com base em seu comportamento e preferências anteriores. Você pode oferecer sugestões de comodidades do hotel, tipos de quarto, opções de traslado do aeroporto, experiências gastronômicas e atividades que ele pode aproveitar durante a estadia. Isso pode incluir até mesmo recomendações com base em fatores como horário do dia e clima.

As limitações da IA ​​na hotelaria

Apesar de seu potencial e sucessos em muitas áreas,Inteligência artificial na hotelariaAinda apresenta limitações e dificuldades. Um dos desafios é o potencial de substituição de empregos, à medida que a IA e a automação assumem certas tarefas. Isso pode levar à resistência de funcionários e sindicatos, bem como a preocupações com o impacto nas economias locais.

A personalização, crucial no setor hoteleiro, pode ser um desafio para a IA alcançar o mesmo nível que os funcionários humanos. Compreender e responder às complexas emoções e necessidades humanas ainda é uma área em que a IA apresenta limitações.

Existem também preocupações com a privacidade e a segurança dos dados. Os sistemas de IA na hotelaria frequentemente dependem de grandes quantidades de dados de clientes, o que levanta questões sobre como essas informações são armazenadas e utilizadas. Por fim, há a questão do custo e da implementação – integrar a IA aos sistemas de hotelaria existentes pode ser caro e exigir mudanças significativas na infraestrutura e nos processos.

Uma delegação de alunos da EHL participou da Conferência HITEC 2023 em Dubai, como parte do Programa de Viagens Educacionais da EHL. A conferência, integrante do The Hotel Show, reuniu líderes do setor por meio de painéis, palestras e seminários. Os alunos tiveram a oportunidade de participar de apresentações e discussões, além de auxiliar em tarefas administrativas. A conferência teve como foco o aproveitamento da tecnologia para geração de receita e abordou desafios do setor hoteleiro, como inteligência artificial, tecnologia verde e big data.

Ao refletirem sobre essa experiência, os alunos concluíram que a tecnologia não é a resposta para todos os problemas na indústria da hotelaria:

Observamos como a tecnologia está sendo utilizada para aumentar a eficiência e aprimorar a experiência do hóspede: a análise de big data permite que os hoteleiros obtenham mais informações e, assim, personalizem proativamente a jornada de seus hóspedes. No entanto, reconhecemos que o calor humano, a empatia e o cuidado individualizado dos profissionais da hotelaria continuam sendo inestimáveis ​​e insubstituíveis. O toque humano faz com que os hóspedes se sintam valorizados e deixa uma impressão indelével neles.

Equilibrando a automação e o toque humano

Em sua essência, o setor de hotelaria se resume a servir pessoas, e a IA, quando usada com cuidado, pode ajudar a fazer isso melhor. Ao usar a IA para personalizar a jornada do hóspede, você pode fidelizar clientes, aumentar a satisfação e impulsionar o crescimento.receitasNo entanto, o toque humano ainda é essencial. Ao usar a IA para complementar o toque humano, em vez de substituí-lo, você pode criar conexões significativas e oferecer experiências relevantes aos clientes. Talvez, então, seja a hora de incluir a IA em seu hotel.estratégia de inovaçãoe comece a colocá-lo em prática.