Como a IA na hospitalidade pode aprimorar a experiência personalizada do cliente

Como a IA na hotelaria pode aprimorar a experiência personalizada do cliente – Crédito da imagem: EHL Hospitality Business School

De serviço de quarto com inteligência artificial que sabe qual é o lanche favorito do seu hóspede à meia-noite a chatbots que dão dicas de viagem como um viajante experiente, a inteligência artificial (IA) na hotelaria é como ter um unicórnio no jardim do seu hotel. Você pode usá-la para atrair clientes, impressioná-los com experiências únicas e personalizadas e aprender mais sobre seu negócio e seus clientes para se manter à frente do mercado. Seja administrando um hotel, restaurante ou serviço de viagens, a IA é o assistente tecnológico que pode diferenciar você e sua marca.

A inteligência artificial já está deixando sua marca no setor, especialmente na gestão da experiência do hóspede. Nesse contexto, ela transforma as interações com os clientes e oferece assistência instantânea e 24 horas por dia. Ao mesmo tempo, libera a equipe do hotel para dedicar mais tempo aos pequenos detalhes que encantam os clientes e os fazem sorrir.

Aqui, nos aprofundamos no mundo da IA, orientado por dados, para descobrir como ela está remodelando o setor e permitindo que diversos negócios de hospitalidade ofereçam personalização em toda a jornada do cliente, aprimorando, em última análise, a experiência do hóspede.

Os clientes desejam experiências personalizadas

As preferências dos clientes em hospitalidade estão em constante mudança e, no momento, a personalização é a palavra de ordem. Um estudo com mais de 1.700 hóspedes de hotéis constatou que a personalização estava diretamente ligada à satisfação do cliente, com 61% dos entrevistados afirmando estar dispostos a pagar mais por experiências personalizadas. No entanto, apenas 23% relataram ter experimentado altos níveis de personalização após uma estadia recente em um hotel.

Outro estudo constatou que 78% dos viajantes são mais propensos a reservar acomodações que oferecem experiências personalizadas, com quase metade dos entrevistados dispostos a compartilhar os dados pessoais necessários para personalizar sua estadia. Esse desejo por experiências personalizadas é particularmente prevalente entre a geração Y e a geração Z, dois grupos demográficos que gastarão muito em viagens em 2024. Diante desses insights, fica claro que deixar de oferecer elementos personalizados é uma oportunidade perdida de diferenciar sua marca e oferecer aos clientes o que eles desejam.

Onde a personalização e a IA se encontram

Há uma demanda por experiências de hospitalidade únicas, adaptadas às necessidades individuais, e muitos viajantes estão dispostos a pagar um preço mais alto por elas. Recomendações, serviços e comodidades personalizados podem ajudar a criar uma experiência memorável e aumentar a satisfação do cliente, e a IA generativa é uma ferramenta que você pode usar para proporcionar isso.

A IA pode automatizar insights e ações analisando grandes quantidades de dados de clientes e aprendendo com as interações dos usuários. De recomendações de viagens personalizadas a configurações de quartos personalizadas, a IA pode oferecer uma ampla e variada gama de personalizações antes inatingíveis para redefinir a forma como as empresas abordam o atendimento ao cliente.

Os benefícios de usar a IA dessa forma são convincentes. Já discutimos a relação entre experiências personalizadas e satisfação do cliente, e é isso que a IA pode oferecer. Criar experiências memoráveis para seus clientes cria conexões emocionais com sua marca. Seus clientes sentem que você os compreende, aumentando a confiança e a fidelidade, e aumentando a probabilidade de retornarem ao seu hotel e recomendá-lo a outras pessoas.

O que exatamente é inteligência artificial (IA)?

Em sua forma mais simples, a IA é a tecnologia que permite aos computadores simular a inteligência humana. A IA consome dados para entender melhor o mundo ao seu redor. Ela pode então usar esses insights para executar tarefas, interagir e resolver problemas de uma forma que normalmente só se associaria à mente humana.

E a IA não é mais a tecnologia do futuro. Ela está muito presente, com muitos exemplos comuns de IA já mudando nosso cotidiano. Você pode ver a influência e a conveniência da IA em dispositivos domésticos inteligentes, assistentes de voz digitais e sistemas de automação de veículos.

Técnicas de Personalização de IA em Hospitalidade

O setor de hospitalidade já utiliza algumas técnicas de personalização de IA, mas algumas são maisinovadore estão apenas começando a ser exploradas.

Recomendações personalizadas

Os mecanismos de recomendação utilizam algoritmos de IA para analisar as preferências e comportamentos anteriores do cliente e fornecer recomendações personalizadas de serviços e experiências com base nesses dados. Exemplos típicos no setor de hospitalidade incluem sugestões de pacotes de viagem personalizados, recomendações gastronômicas para hóspedes e comodidades de quarto personalizadas com base nas preferências individuais.

Uma dessas ferramentas, a plataforma de experiência do hóspede Duve, já está sendo usada por mais de 1.000 marcas em 60 países.

Atendimento ao cliente 24 horas

Assistentes virtuais e chatbots com tecnologia de IA podem lidar com muitas solicitações de atendimento ao cliente e estão se tornando cada vez mais sofisticados nas perguntas que podem responder e na assistência que podem fornecer. Eles oferecem um sistema de resposta 24 horas por dia, 7 dias por semana, podem fornecer recomendações personalizadas e reduzir o número de chamadas para a equipe da recepção. Isso permite que os funcionários dediquem mais tempo a questões de atendimento ao cliente nas quais o toque humano agrega valor.

Ambientes de sala aprimorados

Imagine entrar no quarto de hotel com a temperatura perfeita, iluminado do jeito que você gosta, com seu aparelho favorito pré-carregado, a bebida que você adora esperando na mesa e o colchão e o travesseiro com a firmeza que você gosta.

Pode parecer fantasioso, mas já é possível com a IA. Ao integrar a inteligência artificial com dispositivos da Internet das Coisas, você pode automatizar o controle de termostatos, iluminação e sistemas de entretenimento para atender às preferências dos seus hóspedes.

Reserva personalizada

A experiência do hóspede com a sua marca começa muito antes do check-in no seu hotel. A IA pode oferecer um serviço de reservas mais personalizado, analisando dados do cliente, sugerindo hotéis específicos ou recomendando complementos que correspondam às suas preferências.

Essa tática foi usada com bons resultados pela gigante hoteleira Hyatt. Ela firmou uma parceria com a Amazon Web Services para usar dados de clientes e recomendar hotéis específicos aos seus clientes, sugerindo, então, opções adicionais que seriam interessantes com base em suas preferências. Esse projeto, por si só, impulsionou a receita da Hyatt em quase US$ 40 milhões em apenas seis meses.

Experiências gastronômicas personalizadas

Softwares com tecnologia de IA, combinados com aprendizado de máquina, também podem criar experiências gastronômicas personalizadas para gostos e necessidades específicas. Por exemplo, se um cliente tiver restrições alimentares, a IA pode ajudar você a oferecer opções de cardápio personalizadas. Você também pode garantir que os clientes regulares encontrem sua mesa favorita e até personalizar a iluminação e a música.

Mapeamento completo da jornada

Com a IA, você pode até planejar toda a estadia de um hóspede com base em seu comportamento e preferências anteriores. Você pode fornecer sugestões de comodidades do hotel, tipos de quarto, opções de traslado para o aeroporto, experiências gastronômicas e atividades que ele pode aproveitar durante a estadia. Isso pode até incluir recomendações baseadas em fatores como o horário do dia e o clima.

As limitações da IA na hospitalidade

Apesar do seu potencial e sucessos em muitas áreas,IA na hospitalidadeainda apresenta limitações e dificuldades. Um desafio é o potencial de deslocamento de empregos, à medida que a IA e a automação assumem certas tarefas. Isso pode gerar resistência de funcionários e sindicatos, além de preocupações com o impacto nas economias locais.

A personalização, crucial no setor de hospitalidade, pode ser um desafio para a IA atingir o mesmo nível que a equipe humana. Compreender e responder às complexas emoções e necessidades humanas ainda é uma área em que a IA apresenta limitações.

Há também preocupações com a privacidade e a segurança dos dados. Os sistemas de IA na hotelaria frequentemente dependem de grandes volumes de dados de clientes, levantando questões sobre como essas informações são armazenadas e utilizadas. Por fim, há a questão do custo e da implementação – integrar IA aos sistemas de hotelaria existentes pode ser caro e exigir mudanças significativas na infraestrutura e nos processos.

Uma delegação de estudantes da EHL participou da Conferência HITEC 2023 em Dubai, como parte do Programa de Viagens Educacionais da EHL. A conferência, parte do The Hotel Show, reuniu líderes do setor por meio de painéis, palestras e seminários. Os estudantes tiveram a oportunidade de participar de palestras e debates, além de auxiliar em responsabilidades administrativas. A conferência focou no aproveitamento da tecnologia para geração de receita e abordou desafios do setor hoteleiro, como inteligência artificial, tecnologia verde e big data.

Refletindo sobre essa experiência, os alunos concluíram que a tecnologia não é a resposta para tudo no setor de hospitalidade:

Vimos como a tecnologia está sendo utilizada para aprimorar a eficiência e a experiência do hóspede: a análise de big data permite que os hoteleiros obtenham mais insights e, assim, personalizem proativamente a jornada de seus hóspedes. No entanto, reconhecemos que o carinho, a empatia e o atendimento individualizado dos profissionais de hospitalidade continuam sendo inestimáveis e insubstituíveis. O toque humano faz com que os hóspedes se sintam valorizados e deixa uma impressão indelével neles.

Equilibrando a automação e o toque humano

Em sua essência, o setor de hospitalidade tem como objetivo servir as pessoas, e a IA, quando usada com cuidado, pode ajudar você a fazer isso melhor. Ao usar a IA para personalizar a jornada do hóspede, você pode fidelizar o cliente, aumentar a satisfação e impulsionarreceitas. No entanto, o toque humano ainda é essencial. Ao usar a IA para complementar o toque humano em vez de substituí-lo, você pode criar conexões significativas e proporcionar experiências relevantes ao cliente. Talvez então seja a hora de incluir a IA no seu hotel.estratégia de inovaçãoe comece a colocá-lo em prática.