No competitivo cenário de viagens de hoje, os hotéis independentes enfrentam um desafio único: se destacar da multidão e conquistar os corações (e os bolsos!) dos viajantes. Na TravelBoom, acreditamos no poder de criar experiências inesquecíveis para os hóspedes, que impulsionam reservas diretas e cultivam fidelidade para toda a vida.
É aí que entram as táticas de surpresa e encantamento. Esses gestos inesperados de hospitalidade podem transformar uma estadia comum em uma experiência incrível para os fãs, gerando avaliações online positivas e recomendações boca a boca que aumentarão a satisfação dos hóspedes. A melhor parte? Não precisam ser caros ou complicados. Com um pouco de criatividade e experiência no setor, você pode capacitar sua equipe a criar momentos personalizados que otimizam a satisfação dos hóspedes e impulsionam seus resultados financeiros.
Como melhorar a satisfação dos hóspedes do hotel
1. Amor local: celebre as delícias do destino
Vá além do frigobar e transforme seu hotel em uma porta de entrada para o melhor que sua cidade tem a oferecer. Faça parcerias com empresas locais para criar uma experiência autêntica que encante os hóspedes, mas que também apresente seu hotel como um guia especializado do destino. Veja como aproveitar o amor local para obter o máximo impacto:
Cestas de boas-vindas com um toque local
Receba os convidados com uma cesta cuidadosamente selecionada, repleta de iguarias regionais, produtos artesanais ou petiscos de origem local. Isso proporciona uma surpresa deliciosa e também os apresenta aos sabores da sua região.
Parcerias Exclusivas
Colabore com atrações, restaurantes e lojas próximas para oferecer aos hóspedes passes de cortesia, descontos exclusivos ou experiências únicas. Isso agrega valor à estadia e os incentiva a explorar a vida local.
Guias ou mapas locais
Ofereça aos hóspedes guias ou mapas personalizados destacando seus pontos turísticos favoritos, tesouros escondidos e atrações imperdíveis. Isso posiciona seu hotel como um ponto de encontro privilegiado e ajuda os hóspedes a aproveitarem ao máximo sua visita.
Destaques da mídia social
Divulgue seus parceiros locais nas redes sociais do seu hotel. Compartilhe fotos e histórias que destaquem os aspectos únicos do seu destino e as empresas que o tornam especial. Essa promoção cruzada beneficia todos os envolvidos e gera buzz em torno do seu hotel.
Calendário de Eventos Locais
Mantenha os hóspedes informados sobre os próximos festivais, shows e eventos que acontecerão na sua cidade. Isso os ajuda a planejar o itinerário e adiciona um toque de emoção à estadia.
Ao abraçar o amor local, você cria uma situação vantajosa para todos: os hóspedes desfrutam de uma experiência mais imersiva e memorável, as empresas locais ganham visibilidade e seu hotel fortalece sua reputação de marca como especialista em destinos. Isso aumenta a satisfação dos hóspedes e também prepara o terreno para avaliações positivas, recomendações boca a boca e aumento de reservas diretas.
2. Toques especiais para ocasiões especiais: transforme momentos em mágica de marketing
Surpresas personalizadas podem transformar estadias comuns em memórias extraordinárias, e essas memórias se traduzem em um marketing poderoso para o seu hotel. Veja como aproveitar insights baseados em dados para criar experiências inesquecíveis que encantam os hóspedes, mas também fortalecem sua marca:
Descoberta orientada por dados
Utilize os dados dos seus hóspedes para identificar aniversários, datas comemorativas ou luas de mel. Essas informações podem ser coletadas por meio de consultas diretas durante a reserva, perfis em programas de fidelidade ou até mesmo monitoramento de redes sociais.
Surpresas sob medida
Depois de identificar uma ocasião especial, vá além e personalize-a com um toque especial. Pode ser um upgrade de quarto de cortesia, um bilhete escrito à mão pela equipe, uma garrafa de champanhe ou um pequeno presente relevante para a celebração.
Capture o momento
Incentive os hóspedes a compartilhar seus momentos especiais nas redes sociais criando uma hashtag exclusiva para o seu hotel ou oferecendo um pequeno incentivo para quem postar. Esse conteúdo gerado pelo usuário serve como marketing autêntico e prova social para potenciais hóspedes.
Acompanhamento pós-estadia
Após a estadia, envie um e-mail de agradecimento personalizado, reconhecendo a ocasião especial e expressando sua esperança de que tenham gostado da experiência. Inclua um apelo para que reservem diretamente com você para futuras celebrações, talvez com um código de desconto especial.
Amplifique as avaliações positivas
Quando os convidados compartilharem feedback positivo sobre sua experiência em uma ocasião especial, amplifique a voz deles publicando suas avaliações em seu site e redes sociais. Isso demonstra seu compromisso com a satisfação dos hóspedes e atrai mais convidados em busca de celebrações memoráveis.
Ao incorporar estrategicamente o marketing em suas surpresas para ocasiões especiais, você cria um ciclo virtuoso: os hóspedes se sentem valorizados e apreciados, compartilham suas experiências positivas com suas redes e seu hotel ganha exposição valiosa e reservas diretas.
3. Abrace o poder do “obrigado”: transforme a gratidão em ouro
Um sincero "obrigado" pode contribuir muito para fidelizar hóspedes e impulsionar a fidelização de clientes. Mas por que parar por aí? Você pode ampliar o impacto do seu agradecimento e transformá-lo em uma ferramenta poderosa para atrair novos hóspedes e impulsionar reservas diretas, com um marketing simples. Veja como:
E-mails personalizados pós-estadia
Não envie apenas uma mensagem genérica de agradecimento. Crie um e-mail personalizado. que reconheça o hóspede pelo nome, mencione aspectos específicos da sua estadia e expresse seu genuíno apreço pela sua preferência. Isso demonstra que você valoriza a experiência individual dele e prepara o terreno para uma conexão mais profunda.
Solicitações de feedback direcionadas
Convide os hóspedes a compartilhar seus comentários por meio de uma pesquisa personalizada ou plataforma de avaliações. Aproveite esta oportunidade para coletar insights valiosos que podem ajudar você a aprimorar suas ofertas e personalizar suas mensagens de marketing. Considere oferecer um pequeno incentivo para quem responder à pesquisa, como um desconto em uma estadia futura ou a participação em um sorteio.
Ofertas exclusivas para hóspedes recorrentes
Demonstre seu apreço por clientes recorrentes oferecendo um desconto especial ou uma vantagem exclusiva para quem reservar diretamente com você novamente. Isso não só incentiva a fidelidade, como também ajuda a evitar taxas de reserva de terceiros.
Gritos nas mídias sociais
Se os hóspedes deixarem uma avaliação particularmente positiva ou compartilharem sua experiência positiva nas redes sociais, aproveite a oportunidade para agradecê-los publicamente e compartilhar o feedback com seus seguidores. Isso reforça os sentimentos positivos e demonstra seu compromisso com a satisfação dos hóspedes para um público mais amplo.
Recompensas de indicação
Incentive os hóspedes a divulgarem seu hotel oferecendo um programa de recompensas por indicação. Isso pode incluir dar a eles um desconto ou pontos de bônus para cada amigo que eles indicarem e reservarem uma estadia. Isso transforma seus hóspedes satisfeitos em defensores entusiasmados da marca e ajuda você a atrair novos clientes por meio de recomendações confiáveis.
Aproveitando o poder do "obrigado" e incorporando elementos estratégicos de marketing, você pode criar um ciclo de feedback positivo que promove a fidelidade dos hóspedes e também impulsiona reservas diretas, expandindo seu alcance.
4. Atualize o comum: comodidades com um momento “Aha!”
Não se contente com o esperado; vá além do comum para criar comodidades que surpreendam e encantem seus hóspedes. Ao incorporar toques atenciosos e extras inesperados, você pode transformar ofertas banais em experiências memoráveis que deixam uma impressão duradoura e geram um boca a boca positivo.
Destaque comodidades exclusivas
Apresente as comodidades exclusivas do seu hotel em seus materiais de marketing e postagens nas redes sociais. Use fotos e descrições cativantes para criar uma sensação de expectativa e entusiasmo.
Cultive um espírito de descoberta
Incentive os hóspedes a explorar os tesouros escondidos do seu hotel. Designe áreas ou atividades específicas como "lugares secretos" ou "dicas locais privilegiadas". Isso adiciona um toque de diversão e descoberta à estadia deles.
Transforme as comodidades do dia a dia em experiências
Eleve até as comodidades mais básicas adicionando um toque personalizado. Ofereça uma seleção especial de chás locais ou café gourmet no lobby ou envie aos hóspedes bilhetes manuscritos e recomendações locais.
Aproveite as mídias sociais
Incentive os hóspedes a compartilhar seus momentos de "Aha!" nas redes sociais usando uma hashtag específica. Esse conteúdo gerado pelo usuário serve como marketing autêntico e prova social para potenciais hóspedes.
Exemplos:
- Em vez de: Uma minigeladeira padrão, ofereça uma seleção de lanches e bebidas artesanais de origem local.
- Em vez de: Uma bebida de boas-vindas genérica, ofereça aos hóspedes um coquetel personalizado com base em suas preferências.
- Em vez de: uma academia básica, ofereça aos hóspedes acesso a aulas de ioga no local ou caminhadas guiadas na natureza.
- Em vez de: Um menu de serviço de quarto padrão, faça parcerias com restaurantes locais para oferecer aos hóspedes uma seleção criteriosa de refeições gourmet.
- Em vez de: Um livro de visitas genérico, crie um “mural de memórias” onde os hóspedes podem compartilhar seus momentos favoritos da estadia.
Ao se esforçar ao máximo para criar momentos de “Aha!”, você melhora a experiência do hóspede e também cria uma poderosa ferramenta de marketing que diferencia seu hotel da concorrência e atrai novos hóspedes que buscam experiências únicas e memoráveis.
5. Surpresas tecnológicas: aproveite o poder dos dados
Na era digital atual, os dados são uma mina de ouro de insights à espera de ser explorada. Ao aproveitar as informações coletadas sobre seus hóspedes, você pode criar experiências personalizadas que surpreendem e encantam, mas também reforçam o compromisso do seu hotel com um serviço excepcional. Isso, por sua vez, pode levar a um aumento na satisfação dos hóspedes, avaliações positivas e, por fim, a mais reservas diretas. Veja como aproveitar os dados a seu favor:
Capture informações relevantes
Vá além dos detalhes básicos de contato e preferências. Use seu formulário de reserva online, pesquisas pré-chegada e interações nas redes sociais para coletar informações valiosas sobre os interesses, hobbies e ocasiões especiais dos seus hóspedes.
Comodidades de boas-vindas personalizadas
Se um hóspede mencionar que gosta de caminhadas, deixe um mapa das trilhas locais no quarto dele. Para os amantes de vinho, uma seleção criteriosa de vinhedos locais pode ser uma surpresa bem-vinda. Adapte suas comodidades às suas preferências individuais sempre que possível.
Campanhas de e-mail direcionadas
Segmente sua lista de e-mails com base nos dados dos hóspedes e envie ofertas ou promoções direcionadas que estejam alinhadas aos interesses deles. Por exemplo, ofereça um pacote de spa para hóspedes que demonstraram interesse em bem-estar ou promova um festival gastronômico local para os amantes da gastronomia.
Engajamento nas mídias sociais
Use ferramentas de monitoramento de mídias sociais para monitorar conversas sobre o seu hotel e identificar oportunidades de interação com os hóspedes. Surpreenda e encante-os respondendo às suas postagens ou oferecendo recomendações personalizadas com base em seus interesses.
Upsells baseados em dados
Analise os dados dos seus hóspedes para identificar oportunidades de upselling ou cross-selling. Por exemplo, ofereça um pacote de jantar romântico para casais que comemoram aniversário ou sugira uma atividade para toda a família para hóspedes que viajam com crianças.
Medir e refinar
Acompanhe o impacto das suas surpresas baseadas em dados na satisfação dos hóspedes e nas reservas diretas. Use essas informações para refinar suas estratégias e melhorar continuamente a experiência do hóspede.
Ao adotar uma abordagem tecnológica ao atendimento aos hóspedes, sua propriedade pode criar momentos personalizados que superam expectativas, geram resultados de marketing mensuráveis e promovem fidelidade a longo prazo.
6. Aceite o inesperado: capacite sua equipe para se tornar embaixadora da marca
Seus funcionários são o coração do seu hotel, e suas interações com os hóspedes podem fazer a diferença na experiência geral. Ao capacitá-los a ir além, você cria momentos mágicos para seus hóspedes, mas também transforma sua equipe em embaixadores apaixonados da marca, que contribuem ativamente para as ações de marketing do seu hotel. Veja como fazer isso acontecer:
Defina expectativas claras
Comunique à sua equipe que você valoriza o serviço personalizado e incentive-os a procurar oportunidades de surpreender e encantar os hóspedes.
Forneça as ferramentas e os recursos
Dê à sua equipe um orçamento para pequenos gestos, como bebidas de cortesia, lanches ou upgrades de quarto. Garanta que eles tenham acesso às informações e preferências dos hóspedes para personalizar suas interações.
Reconhecer e Recompensar
Reconheça e comemore os funcionários que se esforçam ao máximo. Isso pode ser feito por meio de reconhecimento público, bônus ou outros incentivos. Isso reforça a importância de um serviço excepcional e motiva sua equipe a continuar proporcionando experiências excepcionais.
Crie um programa de “Seleção de Funcionários”
Permita que sua equipe recomende suas atrações, restaurantes ou atividades locais favoritas aos hóspedes. Isso adiciona um toque pessoal às suas recomendações e posiciona seu hotel como um ponto de referência, além de demonstrar uma cultura de hospitalidade e reforçar a identidade da marca.
Aproveite as mídias sociais
Incentive sua equipe a compartilhar as interações com os hóspedes nas redes sociais. Esse conteúdo gerado pelos usuários demonstra o compromisso do seu hotel com o atendimento personalizado e fornece materiais de marketing autênticos que engajam potenciais hóspedes.
Incentive avaliações on-line
Treine sua equipe para pedir educadamente avaliações online aos hóspedes e mencionar suas experiências positivas com o serviço personalizado do hotel. Isso ajuda a impulsionar a reputação online do seu hotel e atrair novos hóspedes.
Ao capacitar sua equipe a aceitar o inesperado, você cria uma situação vantajosa para todos: os hóspedes desfrutam de experiências memoráveis, sua equipe se sente valorizada e motivada, e seu hotel ganha uma vantagem poderosa por meio de histórias autênticas e do boca a boca positivo.
7. O Poder de “Pensar no Futuro”: Antecipe Necessidades, Supere Expectativas e Amplie sua Reputação
O atendimento proativo aos hóspedes é a base de uma hospitalidade excepcional. Ao antecipar as necessidades dos hóspedes e ir além antes mesmo de eles chegarem, você cria um fator surpresa que promove a fidelidade e também os transforma em defensores entusiasmados da marca. Veja como aproveitar o poder da antecipação para obter o máximo impacto de marketing:
Personalização orientada por dados
Analise dados de hóspedes de estadias anteriores e informações de reservas para identificar preferências e antecipar necessidades. Isso pode incluir o tipo de quarto preferido do hóspede, restrições alimentares ou ocasiões especiais.
Comunicação pré-chegada
Entre em contato com os hóspedes antes da estadia para confirmar suas preferências e oferecer recomendações personalizadas ou melhorias com base em suas necessidades. Isso demonstra sua atenção e prepara o cenário para uma experiência personalizada.
Comodidades atenciosas no quarto
Surpreenda os hóspedes com comodidades que atendam às suas necessidades específicas. Isso pode incluir abastecer o frigobar com sua bebida favorita, fornecer um berço para famílias com crianças pequenas ou oferecer um bilhete de boas-vindas personalizado.
Momentos de surpresa e deleite
Vá além do esperado, antecipando necessidades não expressas. Por exemplo, ofereça check-out tardio gratuito para hóspedes com voos que partem tarde ou forneça uma cesta de piquenique para casais comemorando aniversários.
Acompanhamento pós-estadia
Após a estadia, envie um e-mail de agradecimento personalizado, reconhecendo as necessidades específicas e expressando sua esperança de que você tenha superado as expectativas. Isso reforça a experiência positiva e os incentiva a compartilhar seu feedback.
Campanhas de e-mail direcionadas
Use os dados dos hóspedes para segmentar sua lista de e-mails e enviar ofertas ou promoções direcionadas que estejam alinhadas aos interesses e experiências anteriores deles. Por exemplo, ofereça um pacote familiar para hóspedes que já se hospedaram com crianças pequenas.
Medir e refinar
Monitore o impacto do seu atendimento proativo aos hóspedes na satisfação e nas reservas diretas. Use essas informações para refinar suas estratégias e melhorar continuamente a experiência do hóspede.
Antecipar necessidades e superar expectativas pode criar uma reputação de hospitalidade excepcional que diferencia seu hotel da concorrência. Isso impulsiona a fidelidade dos hóspedes e a repetição de negócios, além de gerar avaliações boca a boca e online positivas que atraem novos hóspedes em busca de uma experiência personalizada e memorável.
Táticas de surpresa e encantamento são um investimento poderoso no futuro do seu hotel. A TravelBoom pode ajudar você a implementar essas estratégias e otimizar seu marketing digital para maximizar as reservas diretas e transformar hóspedes satisfeitos em defensores da marca para a vida toda.
Horário da publicação: 29/08/2024
